東京大学大学院総合文化研究科
東京大学ものづくり経営研究センター 早稲田大学高等研究所
College of Business Administration, University of Toledo
2010 年 9 巻 4 号 p. 217-242
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本稿では、企業のリスクマネジメントという視点から、製品に対するクレームをどのようにして組織的プロセスの改善につなげていけるかを日本の自動車会社の事例を取り上げて検討する。結果として、クレーム処理は合理的な原因追求と改善のプロセスから政治的なプロセスに変化する「政治化」を起こしやすく、組織的な改善にはつながりにくいことを明らかにする。また、「政治化」を引き起こす要因についても論じる。
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